Τι πρέπει να γνωρίζετε, αν κάνετε πωλήσεις μέσω Διαδικτύου στην ΕΕ
Οι πωλήσεις εξ αποστάσεως – μέσω τηλεφώνου ή διαδικτύου – παρουσιάζουν πολλά πλεονεκτήματα, αλλά ταυτόχρονα ενέχουν ορισμένες υποχρεώσεις.
Ποιες συμβάσεις θεωρούνται «πωλήσεις εξ αποστάσεως»
Μια «πώληση εξ αποστάσεως» προϋποθέτει ότι δεν έχετε άμεση επαφή με τον πελάτη σας, για παράδειγμα, όταν η πώληση ή η παραλαβή παραγγελίας γίνεται:
– από το διαδίκτυο
– από το τηλέφωνο, με ή χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση
– με ηλεκτρονικό μήνυμα
– με φαξ
– με τυποποιημένη επιστολή
Οι κανόνες για τις πωλήσεις εξ αποστάσεως δεν ισχύουν για:
– προϊόντα που πωλούνται σε αυτόματες μηχανές πώλησης ή σε πλειστηριασμούς
– τρόφιμα και ποτά που προορίζονται για καθημερινή κατανάλωση
– υπηρεσίες καταλύματος, μεταφοράς, εστίασης και ψυχαγωγίας (εφόσον δεσμεύεστε να παρέχετε αυτές τις υπηρεσίες σε μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή περίοδο)
Η πώληση εξ αποστάσεως χρηματοοικονομικών, ασφαλιστικών και επενδυτικώνπροϊόντων και υπηρεσιών υπόκειται σε ξεχωριστούς κανόνες.
Ποιες είναι οι υποχρεώσεις σας
– Να δίνετε πληροφορίες στους πελάτες σας πριν από τη σύναψη της σύμβασης
– Να στέλνετε γραπτή επιβεβαίωση στους πελάτες σας
– Να δίνετε στους πελάτες σας τη δυνατότητα υπαναχώρησης από τη σύμβαση
– Να παραδίδετε το προϊόν/την υπηρεσία και να παρέχετε εξυπηρέτηση μετά την πώληση, εφόσον χρειάζεται.
Τι πληροφορίες πρέπει να δίνετε
Προτού συναφθεί η σύμβαση με τον πελάτη σας, πρέπει να του δώσετε τις ακόλουθες πληροφορίες, διατυπωμένες απλά και με σαφήνεια:
– την τιμή του προϊόντος/της υπηρεσίας σας, συμπεριλαμβανομένων όλων των φόρων, καθώς και την περίοδο ισχύος της τιμής αυτής
– τα έξοδα αποστολής
– τις δυνατότητες πληρωμής
– τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας
– πόσο κοστίζει στον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας (π.χ. αν οι τηλεφωνικές κλήσεις χρεώνονται με μεγαλύτερη τιμή από τις τοπικές κλήσεις)
– τους όρους που διέπουν το δικαίωμα υπαναχώρησης του πελάτη.
Πώς μπορείτε να επιβεβαιώσετε τη σύμβαση;
Πρέπει να επιβεβαιώσετε τα κύρια σημεία της σύμβασης – που εξηγήθηκαν ήδη στη «φάση πληροφόρησης» – με επιστολή ή ηλεκτρονικό μήνυμα (ή μέσω κάθε άλλου σταθερού μέσου).
Πότε μπορεί να υπαναχωρήσει ο πελάτης σας;
Ο πελάτης σας έχει τουλάχιστον 7 εργάσιμες ημέρες για να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση χωρίς καμία ποινή και χωρίς να οφείλει εξηγήσεις. Το μόνο έξοδο που οφείλει να καλύψει ο πελάτης είναι το κόστος επιστροφής των παραδοθέντων προϊόντων.
Υπό τον όρο ότι έχετε δώσει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, η περίοδος υπαναχώρησης ξεκινά την ημέρα που ο πελάτης παραλαμβάνει το προϊόν. Αν έχετε πωλήσει υπηρεσία, ξεκινά την ημέρα σύναψης της σύμβασης.
Αν δεν έχετε δώσει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, ο πελάτης έχει προθεσμία 3 μηνών για να υπαναχωρήσει. Αν σε οποιαδήποτε στιγμή κατά τους 3 αυτούς μήνες δώσετε όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, η περίοδος υπαναχώρησης ξεκινά τη συγκεκριμένη αυτή στιγμή.
Τι πρέπει να κάνετε αν ο πελάτης υπαναχωρήσει
Πρέπει να επιστρέψετε εντός 30 ημερών τα χρήματα που λάβατε από τον πελάτη. Αν ο πελάτης έχει πληρώσει με πιστωτική κάρτα, πρέπει να ακυρώσετε τη συναλλαγή.
Ο πελάτης δεν μπορεί να υπαναχωρήσει εφόσον η σύμβαση αφορούσε:
– υπηρεσία, την οποία αρχίσατε να παρέχετε, με τη συγκατάθεσή του, πριν από τη λήξη της περιόδου υπαναχώρησης
– εξατομικευμένο προϊόν που κατασκευάστηκε σύμφωνα με τις προδιαγραφές του πελάτη
– ευπαθή προϊόντα
– ηχητικές εγγραφές, εγγραφές βίντεο ή λογισμικό των οποίων έχει ανοιχθεί η συσκευασία
– εφημερίδες ή περιοδικά, υπηρεσίες τυχερών παιχνιδιών ή λαχείων
Κανόνες παράδοσης του προϊόντος/της υπηρεσίας
Εκτός αν ορίζεται διαφορετικά στη σύμβαση, πρέπει να παραδώσετε τα προϊόντα/τις υπηρεσίες σας εντός 30 ημερών από την ημερομηνία της παραγγελίας.
Αν αδυνατείτε να παραδώσετε το προϊόν εντός 30 ημερών, πρέπει να ενημερώσετε τον πελάτη και να του επιστρέψετε τα χρήματα εντός 30 ημερών.
Σε ορισμένες χώρες της ΕΕ, μπορείτε να προμηθεύσετε στον πελάτη σας παρόμοιο προϊόν ή υπηρεσία στην ίδια τιμή, εφόσον η δυνατότητα αυτή προβλέπεται πριν από τη σύναψη της σύμβασης ή από την ίδια τη σύμβαση. Αν ο πελάτης σάς επιστρέψειτο παρόμοιο προϊόν, θα πρέπει να καταβάλετε εσείς τα έξοδα επιστροφής.
Περισσότερες πληροφορίες
Enterprise Europe Network: ευρωπαϊκό δίκτυο πληροφόρησης ειδικά για επιχειρήσεις με τοπικά κέντρα σε όλες τις χώρες της ΕΕ
Σημεία ενιαίας εξυπηρέτησης: διαδικτυακές πλατφόρμεςσε κάθε χώρα της ΕΕ που σας βοηθούν να δημιουργήσετε τη δική σας επιχείρηση παροχής υπηρεσιών στο εξωτερικό
Σημεία επκοινωνίας για τα προϊόντα: πληροφορίες σχετικά με την εθνική νομοθεσία της κάθε χώρας για τα προϊόντα που σας ενδιαφέρουν, καθώς και για τον τρόπο πρόσβασης στις αγορές άλλων χωρών της ΕΕ
Ευρωπαϊκή διαδικασία μικροδιαφορών: Εμπορική διαφορά με προμηθευτή ή πελάτη από άλλη χώρα της ΕΕ; διεκδικήσετε τα χρήματά σας χωρίς ταλαιπωρία. Για αξιώσεις μέχρι και €2000.
«Η Ευρώπη σου – Συμβουλές»: δωρεάν συμβουλές από εμπειρογνώμονες για τυχόν προβλήματα που συναντάτε σε άλλες χώρες της ΕΕ και τα οποία έχουν σχέση με την ευρωπαϊκή νομοθεσία
Solvit: σας βοηθά να επιλύσετε μια διαφορά που έχετε με έναν επίσημο φορέα κράτους μέλους δωρεάν και χωρίς να προσφύγετε στη δικαιοσύνη. Μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία μέσω διαδικτύου ή να επισκεφθείτε ένα κέντρο SOLVIT της χώρας σας.
