Tι σημαίνει CRM;
Tι σημαίνει CRM;
O τίτλος του παρόντος άρθρου είναι λακωνικός. Το ερώτημα που περιλαμβάνει σαφές. Το ίδιο σαφές όμως μπορεί να μην είναι τι σημαίνει CRM. Ας εξηγήσουμε τον εν λόγω όρο λοιπόν.
Εννοιολογική προσέγγιση
Η λέξη CRM παραπέμπει στα αρχικά τριών λέξεων: Customer Relationship Management. Γίνεται σαφές λοιπόν πως σχετίζεται με τη διαχείριση των σχέσεων μίας επιχείρησης με τους πελάτες της. Η Investopedia συνδέει αυτή τη διαχείριση σχέσεων με την αλληλεπίδραση επιχείρησης πελατών. Τη συνδέει επιπροσθέτως και με τρία άλλα πράγματα: Principles, Practices και Guidelines
H Investopedia δίνει έμφαση όμως και στις τεχνολογικές διαστάσεις του CRM. Αναφέρει, πιο συγκεκριμένα, πως το CRM μπορεί να λαμβάνει τη μορφή λογισμικού, Cloud Computing αλλά και Τεχνητής Νοημοσύνης. Η εν λόγω ερμηνεία του CRM ταιριάζει αρκετά με εκείνη που δίδεται από το Mailchimp, την ερμηνεία του CRM δηλαδή ως ενός τεχνολογικού εργαλείου ή ενός συστήματος τεχνολογικών εργαλείων.
Το Mailchimp αναφέρει επιπλέον πως ένα CRM σύστημα είναι υπεύθυνο για τρία πράγματα: τη συγκέντρωση, την οργάνωση και την ανάλυση πληροφοριών που αφορούν τους πελάτες μίας επιχείρησης, πραγματικών και δυνητικών. Οι πληροφορίες αυτές δεν παράγονται από το μηδέν φυσικά. Έπονται της συλλογής και της επεξεργασίας δεδομένων πελατών. Άρα και των συναλλαγών επιχείρησης-πελατών.
Οι συναλλαγές αυτές ποικίλλουν. Μπορεί για παράδειγμα να έχουν τη μορφή αγοράς προϊόντος/υπηρεσίας ή τη μορφή συμπλήρωσης μίας φόρμας ή της αλληλεπίδρασης των πελατών με το Customer Service. Τέλος, μπορεί να έχει και τη μορφή της ανταπόκρισης σε μία marketing καμπάνια. Όπως και να έχει, μιλάμε για συναλλαγές που συμβαίνουν σε κάθε σημείο επαφής του πελάτη με την επιχείρηση.
Οφέλη CMR συστήματος
Δεδομένων όσων έχουν αναφερθεί, γίνονται εμφανή και τα οφέλη χρήσης ενός CRM συστήματος. Ξεκινάμε από το ότι δίνει πολύτιμες πληροφορίες στους πωλητές. Δίνει πληροφορίες και στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών που θέλουν να προσφέρουν το καλύτερο customer service, επίσης. Διευκολύνει, τέλος, τους marketers που θέλουν να υλοποιήσουν στοχευμένες άρα και αποτελεσματικές καμπάνιες.
Τα παραπάνω οφέλη βέβαια δε λένε τίποτα από μόνα τους, χωρίς να συναρτώνται με το κόστος χρήσης ενός CRM συστήματος. Το εν λόγω κόστος όμως δε μπορεί να αξιολογηθεί με έναν και μόνο ένα τρόπο. Άρα πρέπει να περιγράφουν τα βασικά μοντέλα τιμολόγησής του. Υπάρχουν τρία εναλλακτικά μοντέλα:
-Τιμολόγηση για κάθε χρήστη ξεχωριστά
-Τιμολόγηση για επιπρόσθετα δεδομένα
-Τιμολόγηση κατά λειτουργία.
Οι εφαρμογές των εν λόγω μοντέλων μπορούν να οδηγήσουν σε διαφορετικά αποτελέσματα. Το θέμα είναι τι δείχνουν σε μία επιχείρηση να κάνει. Να χρησιμοποιήσει ένα CRM σύστημα ακόμα και αν το μέγεθος της είναι μικρό; Ένας τρόπος απάντησης σε αυτές τις ερωτήσεις δίνεται κατόπιν συγκρίσεων των δυνατοτήτων που προσφέρουν τα CRM συστήματα σε σχέση με τις εναλλακτικές τους λύσεις όπως τα προγράμματα spread sheet (π.χ. Excel).
Tα CRM συστήματα προσφέρουν σίγουρα μεγαλύτερη εξοικονόμηση χρόνου. Δίνουν στις επιχειρήσεις μεγαλύτερα περιθώρια ελέγχου των πληροφοριών που κατέχουν ενώ αποτελούν τεχνολογικά αναβαθμισμένες λύσεις. Εν γένει, τα CRM συστήματα προσφέρουν πολύτιμη γνώση στις επιχειρήσεις που τα διαχειρίζονται. Τους δίνουν τη δυνατότητα παροχής προσωποποιημένων και αυτοματοποιημένων λύσεων στους πελάτες τους.
Τελικά φαίνεται πως τα CRM συστήματα παρέχουν στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα περισσότερων πωλήσεων. Άρα και περισσότερων κερδών. Δε πρέπει να υπερεκτιμώνται όμως. Γιατί στην αγορά δεν υπάρχουν ποτέ μαγικές λύσεις!
Πηγή: citycampus.gr
Photo by Scott Graham
