Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτών – 5 χρόνια στην υπηρεσία των Eυρωπαίων καταναλωτών

Σας έχει ποτέ συμβεί να παραγγείλετε και να πληρώσετε προϊόντα στο Διαδίκτυο χωρίς να τα λάβετε ποτέ; Αυτή είναι μια χαρακτηριστική περίπτωση, στην οποία το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών μπορεί να σας βοηθήσει. Μεταξύ του 2005 και του 2009, το Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών (ECC-Net) πραγματοποίησε σχεδόν 270.000 επαφές με Ευρωπαίους καταναλωτές που ζήτησαν τη συμβουλή ή τη βοήθειά του για διασυνοριακές αγορές. Αυτό αναφέρεται στην έκθεση για τη συμπλήρωση 5 ετών λειτουργίας του ECC-Net, που δημοσιεύτηκε χθες από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Ο αριθμός των ετήσιων επαφών με το δίκτυο παρουσιάζει σταθερή αύξηση, από περίπου 43.000 το 2005 σε περισσότερες από 60.000 το 2009. Το 2008 η ετήσια αξία των φιλικών διακανονισμών με τους εμπόρους σε περίπτωση καταγγελίας (επιστροφές χρηματικών ποσών και αποζημιώσεις των καταναλωτών) έφθασε τα 3,5 εκατομμύρια ευρώ. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή και τα κράτη μέλη συγχρηματοδοτούν το ECC-Net, το οποίο παρέχει στους καταναλωτές δωρεάν νομικές συμβουλές και συνδρομή σε κάθε χώρα της ΕΕ, καθώς επίσης και στη Νορβηγία και στην Ισλανδία. Οι αγορές μέσω διαδικτύου εξακολουθούν να αποτελούν την κυριότερη αιτία υποβολής καταγγελιών από διασυνοριακούς καταναλωτές: το 2009 αντιπροσώπευαν περισσότερες από τις μισές (55,9%) καταγγελίες που υποβλήθηκαν.

Απευθυνόμενος στους διευθυντές του ECC κατά την παρουσίαση της έκθεσης, ο κ. John Dalli, αρμόδιος Επίτροπος Υγείας και Πολιτικής Καταναλωτών, δήλωσε: «Tα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτών παρέχουν ένα σημαντικό δίχτυ ασφαλείας στους καταναλωτές της ΕΕ που θέλουν να εκμεταλλευτούν τις ευκαιρίες τις οποίες τους προσφέρει η εσωτερική αγορά αναζητώντας καλύτερες τιμές και μεγαλύτερη επιλογή διαμέσου των συνόρων. Χάρη σε αυτό το μοναδικό δίκτυο, έχουν στη διάθεσή τους αποτελεσματική και δωρεάν συνδρομή στη χώρα τους και στη γλώσσα τους, ανεξαρτήτως της χώρας της ΕΕ στην οποία συνάντησαν προβλήματα». Και κατέληξε: «Όταν μας ρωτούν τι ακριβώς κάνει η ΕΕ για τους καταναλωτές, μπορούμε με υπερηφάνεια να αναφέρουμε, ως παράδειγμα πρώτης τάξης, το ECC-Net».

Τα κύρια πορίσματα της Έκθεσης 5ετίας του ECC (2005-2009)

– Το 2009, περισσότερες από τις μισές (55,9%) καταγγελίες που έλαβαν τα ECC αφορούσαν συναλλαγές στο διαδίκτυο. Οι υπόλοιπες επαφές αφορούσαν την παροχή πληροφοριών και συμβουλών.

-Οι τομείς με τις περισσότερες καταγγελίες καταναλωτών στο ECC ήταν οι εξής: μεταφορές (30,6% των καταγγελιών το 2009), αναψυχή και πολιτιστικές δραστηριότητες (26,2%) καθώς και εστιατόρια και καταλύματα (13,3%).

– Μεταξύ των καταγγελιών για τις υπηρεσίες μεταφοράς, περισσότερες από τρεις στις τέσσερις (75,6%) αφορούσαν τις αεροπορικές μεταφορές, π.χ. επιστροφή χρημάτων και αποζημίωση για ακύρωση πτήσεων ή απώλεια αποσκευών.

– Tα προβλήματα που ανέφεραν οι πελάτες του ECC αφορούσαν κυρίως: την ποιότητα ή τα χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών (29% το 2009), την παράδοσή τους (21%), π.χ. μη παράδοση ή καθυστερημένη παράδοση, και τους συμβατικούς όρους (18%), π.χ. τους όρους λύσης της σύμβασης.

– Παρατηρήθηκε μείωση των καταγγελιών σχετικά με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές και τεχνικές πωλήσεων.

Η έκθεση υποβλήθηκε στα μέλη του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου σε ειδική επίδειξη του δικτύου ECC που πραγματοποιήθηκε στις 11 Οκτωβρίου στις Βρυξέλλες.

Λίγα λόγια για το δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών

Ένας Τσέχος καταναλωτής παράγγειλε αρκετά CD από ένα διαδικτυακό κατάστημα στη Δανία, πλήρωσε με την πιστωτική του κάρτα, αλλά δεν παρέλαβε ποτέ τα εμπορεύματα. Ο έμπορος αρχικά υποσχέθηκε ότι θα στείλει τα προϊόντα σε μία εβδομάδα, στη συνέχεια σε δυο εβδομάδες, και αργότερα πληροφόρησε τον καταναλωτή ότι θα χρειαστεί περισσότερος χρόνος. Ο καταναλωτής ζήτησε επιστροφή των χρημάτων του αλλά δεν έλαβε απάντηση. Ο καταναλωτής ήρθε σε επαφή με το ECC της Τσεχίας, το οποίο ζήτησε βοήθεια από το αντίστοιχο ECC της Δανίας. Ο έμπορος επέστρεψε τα χρήματα μετά την παρέμβαση του ECC της Δανίας.

Το παραπάνω είναι παράδειγμα τυπικής καταγγελίας που χειρίζεται καθημερινά το δίκτυο των 29 Eυρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών. Τα ECC λειτουργούν σε όλες τις χώρες της ΕΕ και, επιπλέον, στη Νορβηγία και στην Ισλανδία. Παρέχουν δωρεάν ενημέρωση και συμβουλές στους πολίτες που πραγματοποιούν διασυνοριακές αγορές και τους βοηθούν στην υποβολή καταγγελίας όταν προκύπτει πρόβλημα.

Τα ECC επιτυγχάνουν τακτικά φιλικούς διακανονισμούς των καταγγελιών (48% το 2009). Όταν η επίτευξη φιλικού διακανονισμού είναι αδύνατη, η καταγγελία κατά κανόνα διαβιβάζεται σε άλλους φορείς, για παράδειγμα σε φορείς εναλλακτικής επίλυσης των διαφορών (ΕΕΔ) ή στις εθνικές υπηρεσίες επιβολής της νομοθεσίας. Tα ECC επίσης διανέμουν προληπτικά στους καταναλωτές πληροφορίες που περιλαμβάνουν συμβουλές και ενημερωτικά δελτία για δημοφιλή θέματα όπως η ενοικίαση αυτοκινήτων σε άλλη χώρα της ΕΕ. Ένα άλλο προϊόν των κοινών εργασιών των ECC είναι ο «Howard», ο βοηθός διαδικτυακών αγορών: πρόκειται για ένα διαδικτυακό εργαλείο που βοηθά τους αγοραστές στο διαδίκτυο να αποφεύγουν τους ανέντιμους εμπόρους και τους παρέχει συμβουλές σχετικά με τις διαδικτυακές αγορές.

Περισσότερες πληροφορίες για τα ECC, συμπεριλαμβανομένου του πλήρους κειμένου της έκθεσης 5ετίας και παρουσίασης του Howard, του βοηθού διαδικτυακών αγορών, είναι διαθέσιμες στις διαδικτυακές διευθύνσεις:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm